Na Rappi, temos orgulho de poder conectar milhares de pessoas e somos os primeiros interessados ​​em melhorar a sua experiência todos os dias. Esse compromisso é com todos os usuários do ecossistema Rappi: Entregadores parceiros, restaurantes, mercados e demais empresas parceiras, shoppers e consumidores.

Todas as pessoas que fazem entregas através do nosso aplicativo são parte fundamental da operação Rappi. Portanto, queremos ser transparentes e claros em relação aos tipos de atividades que podem levar ao descadastramento de sua conta na plataforma. Aqui você encontra nossa política de descadastramento, lembrando que como entregador quando você se conecta está aceitando os Termos e Condições para usar a plataforma como um usuário de entrega. Qualquer tipo de violação desses termos estará sujeito à desativação da conta.

Mantendo a plataforma segura

Na Rappi, a segurança dos entregadores parceiros, restaurantes, mercados e demais empresas parceiras, shoppers e consumidores que usam nossa plataforma é essencial. Trabalhamos dia a dia para que os entregadores possam fazer um pedido sem problemas e gerar renda adicional, que as empresas aliadas estejam satisfeitas com o uso da plataforma e possam aumentar suas vendas, e para que os consumidores tenham total confiança ao abrir suas portas para receber uma entrega.

Qualquer pessoa que faça algo que leve a uma situação adversa para qualquer um de nossos usuários estará sujeita ao descadastramento imediato. Estas situações incluem, mas não estão limitadas a:

  • Violência ou comportamento inadequado, incluindo linguagem abusiva: Você deve abster-se de qualquer tipo de violência física ou verbal em relação a outros entregadores parceiros, restaurantes, mercados e demais empresas parceiras, shoppers e consumidores.
  • Consumo de álcool e/ou narcóticos: fazer entregas sob a influência de álcool ou narcóticos.
  • Discriminação ou assédio: Temos o compromisso de tornar nossa plataforma um ambiente livre de discriminação ou assédio. Portanto, repudiamos qualquer tipo de ação que afete entregadores, empresas aliadas, consumidores, shoppers ou funcionários em relação a sua etnia, cor, sexo, gênero, nacionalidade, religião, condição mental ou de saúde, orientação sexual, estado civil, idade, profissão e/ou qualquer elemento coberto pelos regulamentos legais aplicáveis.
  • Condução insegura: condução de veículo de forma inadequada ao fazer uma entrega ou trafegar em via pública durante sua atividade no aplicativo. Essas ações incluem o envio de uma mensagem de texto ou chamada durante a condução, não parando para revisar e aceitar um pedido ou não mantendo o bom uso dos aplicativos de navegação. Além disso, você deve respeitar todos os regulamentos aplicáveis ​​às leis de trânsito.
  • Violação da lei ou uso da plataforma para atividades criminais: a violação de qualquer tipo de regulamentação aplicável ao usar nossa plataforma será descadastrado. Isso inclui, mas não se limitando, a ações fraudulentas, furto, roubo de um produto ou valores de consumidores durante atividade da plataforma entregue, dano ou furto de propriedade de terceiros, não revisando corretamente a identificação de entregas com restrição de idade e o uso da plataforma na intenção ou participação de atividade criminosa. Ressaltamos que é expressamente proibida cobrança de qualquer valor dos consumidores Rappi fora da plataforma, a qualquer título, seja por meio de máquina de cartão pessoal do entregador ou valores em espécie.
  • Falha no cumprimento da verificação de segurança do perfil: se a verificação do seu perfil não atender aos requisitos ou as informações forem falsas, incorretas ou manipuladas, isso é motivo suficiente para prosseguir com o cancelamento imediato do uso da plataforma, mesmo se você já estiver usando a mesma, bem como uso de documentos de terceiros ou documentos com qualquer tipo de manipulação. Dentre as condutas proibidas estão uso da plataforma por terceiro não credenciado, portanto sua conta na plataforma é de uso pessoal e intransferível. Ressaltamos que uso ou manipulação/alteração de documentos, públicos ou privados, de terceiros é crime previsto em lei. 
  • Solicitar ou distribuir informações pessoais do consumidor: Na Rappi, valorizamos a privacidade de todos os usuários da nossa plataforma. As informações pessoais são limitadas à entrega de um produto. Usar ou compartilhar por qualquer meio informações pessoais dos usuários da plataforma com terceiros, é crime e será motivo suficiente para prosseguir com o descadastramento de sua conta, a menos que as informações confidenciais sejam legalmente exigidas.

Abuso da plataforma

Na Rappi, nos esforçamos para manter nosso nível de excelência e integridade, que promova um ambiente seguro para todas as partes envolvidas. Confiamos que os entregadores usarão a plataforma de forma honesta e completa. Todas as contas que abusam ou estão vinculadas a fraudes serão descadastradas. Alguns exemplos são:

  • Uso indevido do cartão Rappi: a compra de qualquer produto que não seja o autorizado no pedido ou a retirada inadequada de algum item do pedido, sem autorização do consumidor, estará sujeita ao descadastramento da conta.
  • Fornecer informações que não sejam precisas ou fraudulentas: fornecer a equipe de suporte informações incorretas ou falsas durante o processo de registro ou de pedido, como informar que o estabelecimento está fechado quando não estiver ou informar falta de produto mesmo tendo o mesmo.
  • Multiplicidade de contas para o mesmo usuário: criar várias contas para a mesma pessoa: Sua conta na Rappi é pessoal, única e intrasferível, criar várias contas pode indicar uma possível fraude.
  • Indicação de meio de transporte diverso do efetivamente utilizado pelo entregador: Indicar um meio de transporte diferente daquele realmente usado (como por exemplo indicar que está de moto quando na verdade está de bicicleta) pode confundir nosso algoritmo na hora de distribuir pedidos, causando problemas para todos na plataforma.
  • Fazer uso de uma conta de terceiros: cada conta é pessoal e intransferível. O uso de uma conta de terceiros será motivo suficiente para a descadastramento imediato dela.
  • Violação do produto ou não manutenção da higiene durante uma entrega: Violar o lacre, uso, consumo ou manuseio de um produto. Vale destacar que é recomendada higienização diária da bag ou compartimento de entrega.
  • Marcar um pedido entregue quando não o foi: Um pedido é entregue quando o cliente recebe o produto diretamente em suas mãos. Se não estiver disponível, entre em contato com a equipe de suporte, que fará todo o possível para localizá-lo e poderá finalizar o pedido ou prosseguir com o processo de cancelamento. A devolução deve ser feita de acordo com as diretrizes estabelecidas e em nenhum momento o Entregador pode manter os produtos que ele concordou em entregar. Nunca marque como entregue um pedido que o consumidor não tenha efetivamente recebido. Vale ressaltar que manter em sua posse um produto de terceiro (como um pedido do usuário) configura apropriação indevida do produto e pode ser punível inclusive nas esferas cíveis e criminais.
  • Devolução de pedidos cancelados: no caso de um pedido não ter sido entregue, uma dívida será gerada em sua conta pelo valor dos produtos e você deve entrar em contato com a Central de Ajuda para realizar o processo de devolução. Em nenhum momento o Entregador poderá manter os produtos que ele concordou em entregar, a não ser em casos onde o Suporte Rappi peça diretamente que seja feito o descarte do item. Vale ressaltar que manter em sua posse um produto de terceiro (como um pedido do usuário) configura apropriação indevida do produto e pode ser punível inclusive nas esferas cíveis e criminais
  • Atrasos ou liberações constantes: entendemos que problemas podem acontecer. Porém, para manter um bom nível de serviço ao consumidor é necessário que estas situações, como atrasos e liberações, não aconteçam com frequência.

Além dos compromissos Rappi: Como fornecer um serviço de excelência

Para manter e prestar um excelente serviço, possuímos um padrão de qualidade baseado em vários fatores, que permitirá o seu acesso à plataforma. Estes são:

  • Avaliação do consumidor média
  • Taxa de entrega
  • Taxa de aceitação
  • Entregas no prazo

Boas práticas ao fazer entregas

Avaliação do consumidor média: Após cada entrega, o consumidor pode conceder uma classificação de serviço de 1 a 5 estrelas. Isso reflete diretamente a qualidade e a confiabilidade do serviço prestado pelo Estabelecimento Parceiro e pelo Entregador (as classificações são separadas para ambos). Lembre-se de que as entregas feitas no prazo esperado pelos usuários tendem a ter boas classificações. O cálculo é feito com base nas últimas 100 entregas concluídas e com avaliação do consumidor.

Esse sistema de classificação média nos ajuda a garantir um ambiente seguro e um serviço excelente. Uma classificação de 5 estrelas significa que não houve problemas com a entrega e que o usuário ficou satisfeito. Queremos garantir que os usuários tenham uma experiência de alta qualidade sempre que fizerem um pedido na Rappi, portanto, é possível que, se um entregador tiver avaliações por parte do consumidor sempre abaixo de 4,5 estrelas, ele ou ela seja desativado total ou parcialmente da plataforma.

  • O que acontece se o cliente não deixar uma classificação? Sua classificação média é calculada com os últimos 100 pedidos em que o consumidor fez a avaliação. Portanto, se um cliente não avaliar, ela não afetará sua média.
  • Não fiz entregas recentemente, mas minha classificação foi alterada: como sua classificação média é calculada a partir dos últimos 100 pedidos nos quais o consumidor avaliou, você poderá ver uma alteração mesmo que não tenha realizado entregas recentemente. O consumidor pode avaliar a sua entrega em até XX dias após a finalização de sua entrega. Logo, esta avaliação do consumidor, ainda que mais antiga, será considerado na sua média dos 100 últimos pedidos.

Taxa de entrega:Taxa de entrega é a porcentagem de pedidos concluídos em relação aos pedidos que foram aceitos. Este cálculo é feito com base nos últimos 100 (cem) pedidos que você decidiu fazer. Para fornecer uma melhor experiência e um serviço confiável para comerciantes e consumidores, é importante que a taxa de entrega seja alta. Para garantir que você esteja oferecendo um bom serviço, recomendamos que sua taxa de entrega seja superior a 95%. No entanto, sabemos que existem situações extraordinárias, que podem impedir você de concluir uma entrega:

  • O que acontece se o consumidor ou a empresa parceira solicite o cancelamento?
    Os pedidos cancelados por decisão do consumidor ou da empresa parceira não terão um impacto direto na sua classificação. No entanto, induzir o cancelamento de um pedido, pelo consumidor ou parceiro, pode ser considerado uma violação da Política de descadastramento da plataforma Rappi Entregador. Qualquer situação fora de você que surgir durante um pedido, você terá a equipe de Suporte Rappi a sua disposição para ajudá-lo a resolver seu problema.
  • O que acontece se eu tiver uma emergência e não puder terminar a entrega?Em situações de emergência, pessoais, familiares ou relacionadas ao seu meio de transporte, entenderemos que você não pode concluir um pedido em andamento. Se você tiver uma emergência que o impeça de fazer a entrega após a aceitação, entre em contato com a equipe de suporte para que possamos ajudá-lo e informar o usuário que fez o pedido.

Taxa de aceitação: A taxa de aceitação é a porcentagem entre os pedidos que você recebe no aplicativo de Entregador versus o número de pedidos efetivamente aceitos por você para realizar a entrega. Isso é calculado com base nos últimos 7 dias. Por exemplo, se nos últimos 7 dias você foi notificado de 20 pedidos (isto é, o número de pedidos que entrou no seu aplicativo para você ver e decidir se queria ou não realizá-lo) e pedidos aceitos 19, sua taxa será de 95%. Se no dia 1 eles notificaram 10 entregas (onde você aceitou 9) e no dia 8 foram 10 (das quais você aceitou tudo), agora você terá um total de 100%, porque apenas os últimos 7 dias são considerados.

  • Recomendamos que, se você souber que não poderá receber ou realizar pedidos, não fique conectado ao aplicativo, assim as notificações de pedidos serão direcionadas para entregadores que estão disponíveis a realizar a demanda do consumidor.
  • Entregadores que realizam entregas através do aplicativo Rappi Entregador não têm uma taxa mínima de aceitação. No entanto, esteja ciente que recusar pedidos afeta a experiência de outros entregadores, consumidores e estabelecimentos aliados.

Entregas no prazo: Entrega pontual é um cálculo realizado nos últimos 100 pedidos em que você concluiu cada uma das etapas do pedido no tempo médio estimado pelo aplicativo, considerando a distância de trajeto segundo Google Maps e local de entrega. Esse percentual não tem um mínimo que deve ser obtido, mas lembre-se de que os consumidores geralmente atribuem uma classificação de 5 estrelas quando sua compra chega em prazos razoáveis.

Como isso pode afetar você?

Para manter o acesso à plataforma, você deve manter um serviço de qualidade padrão, conforme citado anteriormente e em nossos Termos e Condições. Ao aceitar um pedido, o entregador concorda em entregar. No entanto, entendemos que, devido a várias circunstâncias, talvez você não consiga continuar com uma entrega em andamento. Nos casos em que houver uma liberação ou cancelamento, após a retirada dos produtos, será gerada uma dívida pelo valor dos mesmos e você só poderá eliminada tal “dívida” após fazer uma solicitação à Central de Ajuda e concluir o processo de devolução indicado, caso contrário o sistema interpreta como se você tivesse optado por continuar com o produto e consumi-lo e portanto sendo devido o pagamento por você ao estabelecimento comercial. 

Pedido de verificação da conta desativado

Caso sua conta tenha sido desativada, você tem o direito de fornecer todas as contestar essa situação da forma que entender pertinente para reverter essa situação. Seu pedido de revisão e justificativa deve ser enviado para Central de Ajuda a partir do seu perfil de usuário. O processo de verificação considera exclusivamente situações como abuso, violação dos Termos e Condições, fraude ou uso inadequado da plataforma, mas não objetivos métricos, como Taxa de Entrega, Cancelamentos e Liberações ou Classificação Média. Assim conseguiremos verificar o seu caso e avaliar se eventualmente podemos liberar sua conta para você voltar a fazer pedidos, mas caso realmente tenha ocorrido uma violação grave a plataforma, por medida de segurança não poderemos reabilitar a sua conta. Para saber mais sobre como pedir esta revisão, clique aqui.

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